顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」 (HARVARD BUSINESS SCHOOL PRESS)
顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」 (HARVARD BUSINESS SCHOOL PRESS)
- 作者: フレッド・ライクヘルド,鈴木泰雄,堀新太郎
- 出版社/メーカー: ランダムハウス講談社
- 発売日: 2006/09/27
- メディア: 単行本
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この会社を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか
これが究極の質問です。そして、この質問をもとに得られる「推奨者の正味比率(ネット・プロモーター・スコア:NPS)」の重要さが説かれています。
NPS = 推奨者(P) − 批判者(D)
評価の仕方としては、10点満点で測定します。5点でも、100点でもありません。その判別は、少し厳しそうにも見える以下の基準となっています。
- 推奨者:10〜9 点
- 中立者:8〜7点
- 批判者:6〜0点
翻訳者(著者と同僚が翻訳している)のコラムでは、日本でのことが書かれていて、日本人の癖として5点を標準としてしまうので、NPSは低めになってしまうんだそうです。たしかに、こういう質問が来たら、5点とか6点辺りに集中するかもしれませんよね。