顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」 (HARVARD BUSINESS SCHOOL PRESS)

顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」 (HARVARD BUSINESS SCHOOL PRESS)

顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」 (HARVARD BUSINESS SCHOOL PRESS)

この会社を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか

これが究極の質問です。そして、この質問をもとに得られる「推奨者の正味比率(ネット・プロモーター・スコア:NPS)」の重要さが説かれています。

NPS = 推奨者(P) − 批判者(D)

評価の仕方としては、10点満点で測定します。5点でも、100点でもありません。その判別は、少し厳しそうにも見える以下の基準となっています。

  • 推奨者:10〜9 点
  • 中立者:8〜7点
  • 批判者:6〜0点

翻訳者(著者と同僚が翻訳している)のコラムでは、日本でのことが書かれていて、日本人の癖として5点を標準としてしまうので、NPSは低めになってしまうんだそうです。たしかに、こういう質問が来たら、5点とか6点辺りに集中するかもしれませんよね。